各乡镇（街道）、县直各部门：

《赫章县深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式实施方案》已经县委、县政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好落实。

赫章县人民政府办公室     

                         2022年5月20日 

赫章县深化政务服务“一窗通办”改革

推行“2+2”模式实施方案

为贯彻落实《贵州省政务服务条例》、《贵州省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于印发贵州省深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案的通知》（黔放管服组办发〔2021〕2号）、《贵州省政务服务中心关于全面推进“一窗通办‘2+2’模式”改革的实施意见》（黔政务通〔2022〕6号）精神。加快推进政务服务“一窗通办”改革进程，构建发展新格局，建设人民满意的服务型政府，提升治理体系和治理能力现代化，持续优化营商环境，更好满足企业和群众办事需求，结合工作实际，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九届六中全会精神和习近平总书记视察贵州重要讲话精神及对贵州对毕节的重要指示批示精神、《国务院关于支持贵州在新时代西部大开发上闯新路的意见》（国发〔2022〕2号），认真贯彻落实省委十二届十次全会、省委、市委、县委经济工作会议和党代会精神，牢牢把握省委“一二三四”总体思路、市委“一区三高地，五个新毕节”战略定位和县委“12345”发展思路，围绕“四新”主攻“四化”，坚持以为人民服务为中心，以高质量发展为统揽，以信息化建设为抓手，打造“数字政务”，推进“数字政府”，实现政务服务大厅一体化管理，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业群众办事便利化，着力优化营商环境，推动全县数字经济高质量发展。

二、工作目标

以“全项无差别受理”为抓手，构建“自然人+法人（含非法人组织）、咨询+投诉”的“2+2”服务模式，科学分区分类，规范服务管理，完善衔接机制，实行“咨询辅导、来件必收、物料流转、审批出证、服务评价”的链条式无差别高品质服务，实现“进一扇门、取一个号、到一个窗、办所有事”目标。2022年6月底前，县政务大厅100%实现政务服务“一窗通办‘2+2’模式”，依申请政务服务事项100%纳入综合受理，不断巩固和提升综合受理承接能力，推动更多高频简单即办事项充分授权、无差别办理。实现更大范围的政务服务“一网通办”，政务服务事项“全程网办”占比达70%，持续深入推进“全省通办”“跨省通办”和“一证通办”，打造来有迎声、问有回应、来件必收的无差别高品质政务服务环境。试点推进政务服务发展突破工程，在法人综合服务区实行全程代办，打造复合型智慧型的多功能实体政务大厅，增强政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化“三化”建设；2023年底前，不断巩固和提升政务服务“2+2”改革成效，系统融通范围进一步扩大，综合受理承接能力明显增强，推动更多高频简单即办事项充分授权、无差别办理，推动县政务服务中心实现“一窗通办”“全程代办”和“一网通办”，探索推进乡村“综合柜台”收件模式；2024年底前，全面推进政务服务发展突破工程，实现企业服务全程代办，按照企业、个人全生命周期提供个性化服务，全面提升企业群众办事体验感和获得感。

三、工作原则

以需求为导向，聚焦企业群众办事堵点难点问题，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出证”模式，将多个部门单设的进驻窗口整合为综合窗口，以实现“全项无差别受理”为目标，全面打造“自然人+法人（非法人组织）、咨询+投诉”的“2+2”大厅服务形态，着力破除部门观念、行业壁垒、体制机制障碍，推进管理模式革新、权责关系重构、服务形态重塑、业务流程再造，提升政府部门整体协同效能，依法构建更加系统完善、科学规范、运行有效的政务服务制度体系，提供更加优质高效、公平公开的政务服务。

四、工作措施

（一）落实政务服务功能分区。按照“2+2”模式，突出事前辅导、自助服务、咨询投诉、惠企政策、企业定制等服务主题，推进综合受理窗口向一个区域集中，县政务服务大厅分为综合服务岗、7*24h自助服务区、自然人（个人）综合服务区、法人（非法人组织）综合服务区等4个服务功能区，分别设置“一窗通办”综合服务窗口，设置咨询引导岗和投诉处理岗。通过科学分区，实现“咨询、辅导、审批、评价”的闭环管理，实现申请材料和审查要点“傻瓜式、易操作”。其余功能区为行政办公区、银行服务区、购买服务区、婚姻颁证厅、母婴室、文化活动场所、休闲娱乐区、成果展示及特色产品展销区、小微企业商业洽谈区、公共交易、职工餐厅、无障碍通道、无障碍卫生间等。通过创意的设计和多功能的服务，营造“简洁、温馨、大气”氛围，提振大厅活力，提升企业和群众获得感、体验感，幸福感。（责任单位：县政务服务中心）

（二）做好政务服务窗口设置

1.综合服务岗。在自然人综合服务区、法人综合服务区分别设置综合服务岗，设置引导服务岗、咨询辅导岗、收件窗口岗、窗口调度岗、物料流转岗、综合出证岗、中台服务岗、投诉处理岗。同时设置老年人服务、帮办代办、惠企专窗等在综合服务岗。（1）引导服务岗：负责指导申请人取号，引导申请人到对应窗口办件，同时负责老年人服务、帮办代办等；（2）咨询辅导岗：负责做好政策咨询解答、事前辅导，线下形式预审，辅导申请人网上申请、自助申请；（3）收件窗口岗：负责按照部门提供的标准化清单收件，承担线上线下收件受理，出具相应的审批文书，现场申请信息录入，将申请材料电子化后，通过贵州政务服务网综合受理平台传输至相应部门，对审批事项全流程跟踪督导，做好办件台账登记；（4）窗口调度岗：一般设为区域班长或区域管理员（名称自行结合实际明确），负责收件受理、统筹协调各窗口，避免窗口冷热不均，对正在办理的政务服务事项工作环节、办理情况进行全过程监管，对预警、超期件进行调度管理，确保审批事项按时办结；（5）物料流转岗：负责收件后，将办件提交给相应的窗口或后台办理，负责窗口和后室、窗口与窗口的沟通；（6）综合出证岗：负责建立办件送达台账，根据申请人的选择，采取邮寄送达或窗口直接领取等方式送达办件结果，即办件由收件窗口岗直接出证；（7）中台服务岗：由部门人员组成，处理即办件、自建系统办件信息录入，保障窗口服务时效，处理一般复杂问题解答；（8）投诉处理岗：依托贵州政务服务网“盯事在线”功能，处理办不成事问题，确保企业群众“能办事、好办事、办成事”。负责对服务对象以口头、电话、留言或书面形式，投诉窗口人员违反办事规则或对窗口办理结果方式有异议等事项进行全程督办，办理结果及时反馈服务对象。投诉处理岗的职责由部门首席代表落实。（责任单位：县政务服务中心，各政务服务部门）

2.7*24h自助服务区。设置政务服务自助查询、自助填单、自助打印、银行自助柜员机、税务自助机、证照自助打印机、企业开办自助申报机、个人征信报告查询机、法律援助自助机、驾驶员自助体检机、自助照相机等，企业群众可在该区域完成网办事项自助查询、自助填报，资料打印，证照打印、现金存取等。（责任单位：县政务服务中心、各相关政务服务部门）

3.自然人综合服务区。包括卫生健康、残联、教育科技、交通、档案、退役军人事务、侨务、民宗、公安、不动产、社保、医保、公积金、民政（婚姻登记业务）、司法（公证和法律援助业务）等主体业务为自然人服务的部门。自然人服务区同时设置水电气视讯服务区、银行服务区，实现精准叫号。（责任单位：县政务服务中心，各政务服务部门）

4.法人（非法人组织）综合服务区。包括农业、综合执法、文旅、生态环境、烟草、消防、水务、人防、统计、审计、金融、工信、财政、发改、市监、自然资源、林业、住建、新闻出版、气象、应急、编办、税务、民政（非婚姻登记业务）、司法（非公证和法律援助业务）等主体业务为法人（非法人组织）服务的部门。（责任单位：县政务服务中心，各政务服务部门）

（三）做好政务服务事项梳理

1.做好纳入改革事项范围的梳理，确保应纳入尽纳入，明确梳理范围。（1）本级依申请政务服务事项应纳尽纳；（2）非依申请事项不在受理范围；（3）涉密涉敏事项同样纳入一窗通办；（4）收件受理专业技术性强必须业务跟踪测评后才能下定论，特别复杂有特殊环节的事项、审查专业技术性强等不得作为不纳入理由；（5）在全省政务服务标准化清单之外的本级事项也要纳入一窗办理；（6）参照政务服务事项标准化清单按照应纳尽纳要求实现100%纳入。（责任单位：各政务服务部门）

2.进驻县政务大厅的依申请政务服务事项均纳入“一窗通办‘2+2’模式”综合受理范围并对外公布。部门内部事务（经费、人事、档案、主动公开信息）、主动服务事项不纳入综合受理范围。（1）梳理政务服务事项办件类别。精准分析“依申请六类+公共服务依申请类”政务服务事项的名称、办理流程、送审材料形式、办理渠道、办件量等，形成“自然人+法人（含非法人组织）”政务服务实施清单，为规范办理流程、优化大厅功能布局提供依据；（2）根据《省市县三级政务服务事项标准化清单》，结合“全省通办”事项清单，形成“一窗通办”事项确认清单并对外公布；（3）不在《贵州省市县三级政务服务标准化清单》之列的一窗事项，又确属在本级实施的事项，各政务服务部门要按照规范要求，完成办事指南和审查要点的编制工作；（4）不在省市县三级标准化清单的事项要参照省级三个清单的有关编制标准模板完成本级其余事项收件受理标准、审查要点、业务示范、答疑手册的编制工作，并同步上传至本级综合受理系统平台，便于辅助综合受理人员快速准确收件。（责任单位：各政务服务部门）

（四）做好政务服务事项授权。进驻部门与政务服务中心签订授权委托书，明确事项收件（受理）权、原件核验权、一次性告知权、账号使用权、结果送达权以及事项办理的权责划分，涉密涉敏事项签订保密协议并进行标注。（责任单位：各政务服务部门）

（五）及时做好办事指南更新。适时做好办事指南的更新和修订。做好事项的关联认领，做到应关尽关，避免错关乱关，不断提升办事指南精准度。做到网上对外公布的、收件办理的、办理结果印证的、窗口人员回答的、一次性告知的“五个一致”。统一使用省市县三级政务服务事项标准化清单，实现收件材料“傻瓜式、易操作”，确保综合窗口人员快速“照单收件”，推进政务服务事项线上线下一个标准对外、一套材料办理。各政务服务部门根据国家政策要求、法律法规变更等客观实际，动态调整更新本级事项清单，并同步更新办事指南个性化要素。（责任单位：各政务服务部门）

（六）统一政务服务系统运用。原则上所有窗口统一配置综合受理平台及贵人服务移动审批平台，用于收件受理、材料流转、辅助解答。在自建系统办理的非涉密、涉敏、涉费高频事项和即办事项，通过账号授权方式无差别办理，在自建系统办理的涉密、涉敏、涉费事项办理完毕后回传数据至综合受理平台，其余事项通过综合受理平台收件受理、推送流转。加快系统融通进程，实现更多事项“一网通办”。（责任单位：各政务服务部门）

（七）规范各类事项办理流程。按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，综合受理窗口根据授权范围收件受理后，进驻部门后台按时对申请材料进行审查作出决定，一般审批事项进驻窗口后台直接办结，所有审批事项在承诺时限内将办理结果回传综合受理窗口出证，非常驻窗口明确两名以上部门后台联络员，其事项的收件受理、出证须在综合窗口完成，形成全流程闭环管理，防止和杜绝“体外循环、多头办、往返跑”等情况。（责任单位：各政务服务部门）

（八）高效提供政务联动服务。所有综合受理窗口要来件即收，窗口间保持高效联动，通过系统推送、人工流转、账号授权等方式实现全项无差别受理。涉及公安、人社、医保、税务、不动产、婚姻登记、公积金、司法公证等单位业务按照“主业+副业”方式提供无差别服务。（责任单位：各政务服务部门）

（九）加强政务服务业务培训。加强对进驻部门人员的业务培训，从根本上扭转固有的思维模式，高度统一思想，准确掌握“2+2”的基本要义和要求。加大对一窗人员改革的专题培训力度，通过现场观摩、集中轮训、交叉培训、业务研讨、办件抽查等形式，常态化开展业务培训，从根本上提升业务办理能力水平。（责任单位：县政务服务中心，各政务服务部门）

（十）规范综合受理窗口职责。规范综合窗口人员服务行为，统一服务着装、仪容仪表、行为规范，服务过程中，应来件即收、规范用语，有问必答、有诉必应，不得回避群众、无理拒绝收件，主动提供无差别服务。将综合窗口人员服务行为纳入“好差评”，开展服务评价，定期通报整改。（1）综合受理窗口要选派业务能力强、服务意识强且年龄在45周岁及以下的人员，提供规范服务，履行首问责任制；（2）综合受理窗口人员要具备综合收件受理能力，所有综合受理窗口均要来件即收，熟悉其他部门业务，不能拒绝办理其他部门业务；（3）综合受理窗口人员使用综合受理平台进行收件受理登记；所有收件受理规范打印收件、受理通知书（加盖政务服务中心收件受理章）、提供一次性告知单；前台收件登记的业务，综合受理人员办理结束后在综合受理平台进行结果登记，结果为电子证照的上传电子证照，形成闭环管理，确保改革的有效推进；（4）要完成好本级3+1工作（收件受理清单、审查要点清单、咨询答疑手册+动态调整机制）。（责任单位：各政务服务部门）

（十一）规范政务大厅运行管理。制定综合窗口人员考核评价、运行管理、业务培训等考核制度，建立完善“一窗通办”运行和监督投诉机制，对投诉、差评等及时通报处理，改进提升服务质量。制定相应制度保障“2+2”正常运转。县政务服务中心负责部门派驻人员的日常管理、服务规范，定期开展考核评价，提出年度考核等次建议，加强考核评价结果运用。（责任单位：县政务服务中心）

（十二）做好智慧化建设与管理。做好政务服务大厅信息化、智慧化、数字化建设，提升政务服务信息化、智慧化、数字化水平。做好政务大厅排队叫号、微信公众号取号、考勤、监控、3D楼层导航、物资、会议室申请调度管理，大厅办事智能填表、大厅窗口人员季度评价、自助办事与查询、全省一体化政务大厅视频调度、服务监测应用等一体化智慧管理系统的建设与管理。（责任单位：县政务服务中心）

（十三）推进智慧化“一窗通办”。依托贵州政务服务网综合受理平台，推进政务服务数字化转型，积极探索从人工收件向智能判断辅助收件转变，有关部门提供申报表单、申请材料要素核验标准和数据接口，系统智能收件受理、全程办件监控、证照自动入库，推进一批简单即办事项实现网上“秒批”。（责任单位：县政务服务中心，各政务服务部门）

（十四）全面推进电子印章应用。利用全省政务外网统一电子印章系统，督促指导部门刻制本级政务服务部门审批专用电子印章，并在综合受理平台中集成使用，按权限调用，实现“一窗受理、电子化流转、统一出证”的网上审批全闭环。利用全省政务外网统一电子印章系统，政务服务中心负责刻制“赫章县政务服务中心收件受理章”，交由综合受理窗口人员使用，明确印章使用管理规范，收件、受理文书统一加盖收件受理章，并在综合受理平台中集成使用，按权限调用，实现“一窗受理、电子化流转、统一出证”的网上审批全闭环。（责任单位：县政务服务中心，各政务服务部门）

（十五）全面推行无差别受理。督促指导政务服务部门依托系统联通、数据共享，加快推进不同行业间分类受理的融合，真正实现进驻实体大厅所有事项在各窗口无差别受理，同时探索与其他县（区）共建“一窗通办”。形成横向“一窗通办”、纵向“全省通办”、大循环“跨省通办”深度融合的服务格局，真正实现企业群众“进一扇门、取一个号、到一个窗、办所有事”。（责任单位：县政务服务中心，各政务服务部门）

（十六）分类规范线下流转流程。在县政务大厅显著位置，分楼层合理设置叫号设备，实行统一叫号，精准叫号、精准引导、快速办事。大厅所有窗口原则上来件即收，窗口收件后即办件由部门委托账号（不涉密不涉及资金的系统）或流转中台即办即走，部分量大、业务复杂、系统涉密涉资金的即办件通过精准引导对应窗口办理或前台收件、中后台办理的方式解决，承诺件流转后台审批，切实保障线下综合窗口运转。（1）即办件运转流程。咨询辅导岗询问申请人办理事项、初筛办事材料——引导服务岗辅助取号、引导至窗口——收件窗口岗收件——直接或通过物料流转岗将材料传递至中台审核决定（即办简单件）——一窗出证。（2）承诺件运转流程。咨询辅导岗询问申请人办理事项、初筛办事材料——引导服务岗辅助取号、引导至窗口——收件窗口岗收件——直接或物料流转岗将材料传递至办理窗口（中台、后台）——后台审批决定——一窗出证。（责任单位：县政务服务中心，各政务服务部门）

（十七）分类规范线上流转流程。第一种情形，在贵州政务服务网受理审批的事项。数据自由流动共享，在一窗综合受理系统办理后，部门直接到综合受理平台审批。第二种情形，在部门自建业务系统中办理的，已实现综合受理系统融通对接的事项。一窗人员在综合受理系统收件，收件信息即时推送到部门自建业务系统进行审批，办事进度及时反馈。第三种情形，事项在自建业务系统中办理的，仅实现与贵州政务服务网用户互认、单点登录、办件回传的。将部门的系统作为贵州政务服务网综合受理平台辅助系统，收件人员通过登录综合受理平台，进入部门自建业务系统进行收件登记，部门在自建业务系统进行审批，办件信息在一定时限内反馈到贵州政务服务网。第四种情形，事项在自建系统办理，且短期内不能实现综合受理的事项。前台收件人员在综合受理系统进行收件登记后，线下流转到部门，由部门人员在自建系统中进行办理，办件信息通过数据星桥、U盘拷贝、二次录入等方式实现在综合受理平台流转，实时反馈办理结果。（责任单位：县政务服务中心，各政务服务部门）

五、保障措施

（一）强化人员保障。按保运转要求，整合窗口、整合人员。（1）整合引导服务岗、咨询辅导岗、老年人服务岗、帮办代办岗一起运转；（2）整合收件窗口岗、物料流转岗、综合出证岗一起运转；（3）中台综合受理窗口人员为进驻的政务服务部门窗口人员；（4）投诉处理岗由进驻政务服务部门的首席代表轮流担任，协调履行相关职责；（5）提前做好人才储备，组织开展好业务培训，根据缺岗的情况适时补充人员。（责任单位：县委组织部、县人社局、县政务服务中心、各政务服务部门）

（二）强化组织保障。为保障深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式顺利推进，成立深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式改革领导小组。

组  长：王永胜  县委常委、副县长（分管常务工作，

保留正县长级）

副组长：李  光  县政府党组成员、副县长

成  员：薛宗喜  县政府办副主任

徐  海  县政府办副主任

王  琳  县教育科技局局长

尹  星  县移民局局长

王进翠  县政务服务中心主任

况  军  县机关事务服务中心主任

柳冬芸  县投促局局长

江家将  县发改局局长

朱友雄  县应急局局长

方恩德  县工信局局长

赵朝勇  县住建局局长

黄佑银  县自然资源局局长

周礼伦  县交通局局长

文鼎贵  县乡村振兴局局长

刘远跃  县司法局局长

管仕光  县统计局局长

袁泽泓  县人社局局长

孙  宇  县卫生健康局局长

李树良  县税务局局长

王浩波  县文广局局长

潘顺超  县水务局局长

岳远春  县农业农村局局长

苏跃芬  县民宗局局长

邱君玲  县退役军人局局长

陈  刚  县林业局局长

徐  铭  县综合执法局局长

赵才勋  县医保局局长

殷  润  县民政局局长

顾红焰  县残联理事长

尹政荣  县信访局局长

龙  莎  团县委书记

吴劲松  县气象局局长

马  军  县烟草局局长

杨方贤  县公安局党委委员、政工科科长

肖  扬  县财政局副局长

陶  晔  县公积金管理中心副主任

叶家军  县市场监管局副局长

王  凯  赫章供电局总经理

周  鹏  县政务服务中心副主任

领导小组下设办公室在县政务服务中心，负责政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式的实施、业务培训、考核管理等工作。

六、相关要求

（一）加强组织领导。各部门要充分认识政务服务“一窗通办‘2+2’模式”改革工作的重要性和紧迫性，主要负责人要亲自部署、全面抓，分管负责同志要具体抓、主动推，重要问题要及时向县政府报告争取支持解决，要强化工作制度措施，明确责任分工和时间进度要求，倒排工期，有序推进，确保各项改革任务落实到位。

（二）强化责任落实。各进驻部门要强化责任意识、大局意识，对窗口调整、人员整合、系统融通、业务协同等加强支持配合，主动做好前台综合窗口人员的业务培训，落实好各项改革任务。各行业主管部门要强化对行业系统的业务培训指导，及时督导改革推进情况。公安、人社、不动产、公积金、市场监管、医保、税务等行业要严格按照《省政务服务中心等八部门关于深入推进政务服务“2＋2”改革工作的通知》（黔政务通〔2021〕18号）要求，进一步统一思想认识，提高政治站位，增强改革意识、全局观念，全力支持配合改革，统一事项办理标准、加快系统互联互通、窗口人员调配、加强行业统筹，确保改革落地见效。

（三）厘清责权边界。因事项梳理、办事指南、审查要点等不完善而导致综合受理窗口人员错误收件受理，由进驻涉及的政务服务部门承担责任；因各进驻部门未开展好对窗口人员改革的专题培训、集中轮训、交叉培训等，导致综合窗口人员不能受理、错误受理，由涉及进驻的政务服务部门承担责任；应进部门未进、应进事项未进，由涉及进驻的政务服务部门承担责任；因综合窗口没有按照部门的办事指南和审查要点进行收件受理，由政务服务中心综合窗口前台人员承担责任。

（四）强化问效问责。由县政务服务中心牵头。各政务服务部门配合，对照《全省政务服务“一窗通办‘2+2’模式”改革评估验收指标》，按时按要求高质量完成改革任务，迎接省级评估验收。改革领导小组要定期调度、定期通报，及时指导协调解决工作中存在的问题。各政务服务部门窗口人员的配备、无差别受理情况、事项进驻、办事指南的建立、审查要点和办事指南的编制、部门政策业务的培训情况等纳入对各政务服务部门的督查考核。对改革工作推进滞后、任务未落实、成效不好的部门，按程序进行督查，并扣减年度综合考核指标分值。对工作推诿扯皮、敷衍塞责，影响改革推进的单位和人员，将提请有关部门，按照相关规定，严肃追责问责。

（五）确保应纳尽纳。标准化事项要全部录入综合受理平台，实现系统化统一管理调度，涉密涉敏事项要在清单和综合受理系统内同步进行标注。需对纳入一窗事项进行调整（新增、取消）的由相关部门拟写报告，并附相应调整文件依据。由申请单位按照《贵州省政务服务条例》第十五条规定，按程序报经有权审批机构审批同意后，再行纳入调整。

（六）加大宣传力度。充分运用线上线下渠道，全方位对改革工作进行宣传报道，针对不同服务群体办事需求，将“一窗通办”办事流程、服务内容、政策措施通俗化梳理成册，为企业群众提供通俗易懂、喜闻乐见的办事服务信息，扩大企业和群众对“一窗通办”的知晓度，切实增强改革的实效性、普惠性，不断提升办事服务满意度和体验感。

（七）强化协调配合。各责任单位要立足职责分工，打好改革“组合拳”，认真落实相关工作任务，不得推诿扯皮、互相掣肘，主动作为，加强部门与部门之间的协作配合。对系统融通、业务协同、委托授权、清单梳理、流程再造等重点难点问题，要进一步增强大局意识，通力协作，联动推进，破除部门观念、行业壁垒，形成改革合力，主动落实集中攻关，推动综合窗口顺畅运转，以整体政府形象统一对外提供服务，确保改革任务取得成效。